Hyvä asiakaspalvelu vaatii enemmän kuin pelkän palkkiojärjestelmän

Ricoh Europe, Lontoo, 10.5. 2017 Richard Branson on joskus sanonut, että “on tärkeää asettaa asiakkaiden odotukset realistiselle tasolle ja pelkän saavuttamisen sijaan ylittää ne – mielellään yllättävällä ja hyödyllisellä tavalla”.

Viimeaikaiset uutisotsikot osoittavat selvästi, että yritykset pyrkivät nykyään saavuttamaan asiakkaansa uusin tavoin. British Gas ilmoitti äskettäin, että se aloittaa 100 miljoonan punnan asiakasuskollisuusohjelman, joka tarjoaa uskollisille asiakkaille alennuksia yhteistyökumppaneiden tuotteista ja palveluista. Tämä kiinnostaa epäilemättä osaa asiakkaista, mutta se ei ole mitään mullistavaa. Ruokakaupoissakin on mahdollista kerryttää bonuksia tai saada esimerkiksi alennuskuponkeja. Tilanne hyödyttää molempia: asiakas saa palkinnon, ja yritys vahvistaa asiakasuskollisuutta.

Tämä kaikki liittyy asiakkaiden odotusten ylittämiseen. Tällaiseen strategiaan keskittyvät yritykset eivät kuitenkaan välttämättä ymmärrä pitää huolta asiakkaan kokemuksesta. Asiakkaan ja yrityksen välisen vuorovaikutuksen on yllettävä yrityksen brändin luoman lupauksen tasolle. Tyylikkäistä ja monipuolisia toimintoja sisältävistä verkkosivuista ei ole hyötyä, jos esimerkiksi asiakkaiden tilausten käsittely takkuaa. Yritykset usein kiirehtivät hyödyntämään uusinta teknologiaa mutta unohtavat samalla pitää huolta yrityksen tukitoimintojen toimivuudesta. Mobiiliominaisuuksien lisääminen on hyvä idea, mutta yrityksen on varmistettava toteutuksen aikana niiden helppokäyttöisyys ja yhdistäminen keskeisiin järjestelmiin. Muuten asiakaskokemus kärsii ja on epätodennäköistä, että asiakas palaa asioimaan uudelleen.

Asiakasuskollisuuteen vaikuttaa tietysti muukin kuin teknologia. Asiakkaan ja yrityksen välinen viestintä on myös todella olennaisessa roolissa. Ricoh tilaaman tutkimuksen mukaan 65 % kuluttajista tuntee aiempaa vähemmän uskollisuutta sellaista brändiä kohtaan, joka lähettää turhia tietoja. Lisäksi jopa 57 % on tällaisessa tilanteessa valmis katkaisemaan asiakassuhteen kokonaan.

On selvää, että asiakaskeskeisyydestä tulee entistä tärkeämpää tulevina vuosina. Yritysten on sopeuduttava digitaalisuuden tuomaan disruptioon, taloudelliseen epävarmuuteen ja poliittisiin myllerryksiin – etenkin siksi, että toisen Ricohin tilaaman tutkimuksen mukaan 91 % eurooppalaisista työntekijöistä uskoo, että nämä tekijät tulevat muuttamaan heidän työskentelytapojaan lähitulevaisuudessa.

Branson oli oikeassa sen suhteen, että brändien on syytä ilahduttaa asiakkaitaan odottamattomilla tavoilla. Mutta niiden on silti huolehdittava ensin perusasioiden toimivuudesta ja muistettava pitää asiakaskokemus etusijalla. Kaikki pitävät palkinnoista. Mutta kaikki myös pitävät yrityksistä, jotka onnistuvat kerta toisensa jälkeen.

David Mills, CEO, Ricoh Europe

Tagged under:

Ricoh Finland - Imaginechange © 2014.
All rights reserved.

Log In or Sign Up